Big Data: haal je eruit wat erin zit?

Big Data is het nieuwe goud. Tenminste, volgens veel organisaties. Als je Big Data (Business Intelligence Generated Data) op de juiste manier gebruikt, kun je veel voordeel behalen. Denk aan sneller en slimmer werken, realtime bedrijfsresultaten en gemakkelijker besluiten nemen op basis van nieuwe inzichten en kansen. Maar wat is er precies nieuw aan Big Data? En hoe zet je het als bedrijf optimaal in om te voorspellen wat je klanten nodig hebben, nog voor ze het zelf beseffen? Onze E-commerce specialist Jasper Hofkes van team Diep (Data Intelligence & E-Performance) vertelt hoe je vanuit al je databronnen relevanter kunt worden naar je klant.

Waarom wordt Big Data het nieuwe goud genoemd?

Klanten komen bij ons met de vraag ‘ik wil meer inzicht hebben in mijn data’. Dat kun je interpreteren als in ‘we richten Analytics goed voor je in’. Maar je ziet nu ontstaan dat bedrijven zeggen: 'ja okay, maar ik heb veel meer databronnen waar van alles in zit. Ik wil naar één antwoord toe. Eén kanaal waar ik uit kan putten. Dus niet dat ik in mijn Salesforce CRM moet gaan zitten kijken, in mijn Sitecore CMS, mijn Google Analytics, mijn Selligent e-mailplatform. Dat ik dingen moet gaan combineren en daar conclusies uit moet gaan trekken. Ik wil er één analyse uithalen'. Dat is niet per se nieuw. Overal is het al een tijdje aan het borrelen, maar de meeste bedrijven weten nog niet hoe het aan te pakken.

Waar ligt dit aan? 

Het grote probleem zit vaak intern. Bedrijven hebben bijvoorbeeld een afdeling digital, een afdeling marketing en een afdeling die alleen maar bezig is met e-mailmarketing. Die afdelingen praten te weinig met elkaar en slaan allemaal data in eigen systemen op. Het maken van combinaties van al die data, daar ook nog eens je CRM-data aan koppelen en dus echt synergie halen, die stappen moeten veelal nog gemaakt worden.

Vaak hebben bedrijven ook een verouderde opzet van systemen of zit er data in die niet meer klopt. Dat vermoeilijkt de stap om die systemen aan elkaar te koppelen. Op dit moment kan het dus nog ‘too much’ zijn voor partijen.

En dan? Hoe kun je dan meer voordeel uit je bestaande data halen?

Het kan dan best zo zijn dat we vanuit team Diep adviseren dit stapsgewijs te doen, maar wel op basis van een totaalplan waar we naar toe willen. Dit kan betekenen dat we in eerste instantie alleen starten met analyses en visualisatie van data uit bijvoorbeeld Sitecore. Daarmee bedoel ik dat we de Digital Marketing Suite (DMS) van Sitecore inrichten en goed neerzetten. Met dit DMS en de inzichten daaruit kunnen we de content zo personaliseren dat de eindgebruiker helemaal in de watten wordt gelegd. Op die manier kun je ook relevanter worden voor je klanten, meer conversie en je bedrijfsdoelstellingen halen.

En als je als bedrijf geen Sitecore gebruikt, maar bijvoorbeeld Umbraco of een ander CMS, dan kunnen we kijken welke plug-ins je op je site kunt draaien om bijvoorbeeld data te verzamelen waarmee je kunt personaliseren of andere mogelijkheden kunt benutten.

Maar het echte werk is relevant zijn naar de eindgebruiker over alle kanalen heen?

Ja, daar zit de grootste meerwaarde in. Als voorbeeld: op mijn website kan ik iemand helemaal volgen via Google Analytics en Sitecore en bepalen ‘Jij bent deze persoon en we kunnen jou op deze manier benaderen’. Een week later stuur ik jou via mijn e-mailplatform een mail die een heel ander uitgangspunt en een afwijkende benadering heeft. Dus het mailsysteem weet niet wie jij bent, terwijl Sitecore het wel weet. Of Sitecore weet nog niet helemaal wie jij bent, terwijl we in Salesforce al wel veel informatie van jou hebben.

Er ontbreekt dus een soort communicatielaag tussen de verschillende systemen, waarmee je echt toegevoegde waarde uit je data kunt halen en een 360 graden benadering van je klant creëert. Waarmee je dus niet alleen op het juiste moment de juiste content kunt presenteren, maar ook via het juiste kanaal. Of dat dan een website is, een mail of via social media.

Hoe pakt team Diep die 360 graden benadering van de klant aan?

Het is heel lastig om te zeggen: bij die klant gaan we het zo doen en bij die klant zo. Vanuit alle invalshoeken worden we benaderd. Van ‘we willen personaliseren’ tot aan ‘we willen meer doen met dashboarding’. In elk geval stellen we vragen aan de klant op strategisch gebied. Wat wil je bereiken, hoe wil je het bereiken, hoe gaan we het inzichtelijk maken en uit welke bronnen komt de data. Daaruit volgt: welke systemen zouden aan elkaar verbonden moeten zijn en vormen je datamanagementplatform? Vaak gaat het dan om vier systemen: het Sitecore DMS, Selligent of een ander mailplatform, een CRM-systeem (bijvoorbeeld Salesforce) en Google Analytics.

We visualiseren de data indien gewenst in een dashboard dat je prominent op de werkvloer kunt plaatsen. Daarin zie je realtime in één overzicht over alle kanalen heen wat er gebeurt en hoe je ervoor staat ten opzichte van je doelstellingen. Hier kunnen we analyses uit doen en op basis van die inzichten bekijken we hoe we het profiel van je klant nog completer kunnen krijgen. Dus door alles te combineren en koppelingen te leggen tussen je systemen kun je veel beter inzicht krijgen. Met die inzichten kun je relevanter zijn naar je eindgebruiker toe en ook gerichter anticiperen op wat deze nodig heeft.