Lang wachten verleden tijd met de Efteling Boarding Pass

Jop van Amelsfoort
Product owner

Lang wachten voor een attractie. Uit onderzoek blijkt dat het een van de minst favoriete onderdelen is van een dagje Efteling. Zeker op drukbezochte zomerdagen kunnen de wachtrijen flink oplopen. Anderhalf uur in de rij is geen uitzondering. Dit wachtprobleem wil de Efteling graag oplossen voor haar gasten. Sinds eind september wordt er daarom een nieuwe, unieke manier van wachten getest bij de Python: de Boarding Pass. Onze Product Owner Jop van Amelsfoort doet verslag van dit bijzondere project. 

“De Efteling ziet het lange wachten echt als haar probleem, niet als het probleem van de gast. Dus in plaats van extra geld te vragen voor kaartjes waarmee je voorrang krijgt op de wachtrij, wil de Efteling de reguliere wachtrij juist voorkomen”, aldus Jop. Na een aantal brainstorms in het innovatielab van de Efteling ontstond begin afgelopen zomer het concept voor de gratis Boarding Pass.

Vooraf een plekje reserveren

Volgens dit unieke concept kun je vooraf via de Efteling app of de ticketautomaat bij de attractie een tijdvak reserveren voor bijvoorbeeld een ritje in de achtbaan. Zo sta je, ook op drukke dagen, maximaal 15 minuten in de wachtrij. De tijd die zo vrijkomt, kun je op een andere manier invullen. “Bijvoorbeeld door een terrasje te pikken of in een andere attractie te gaan”, licht Jop toe. 

Breder dan software ontwikkeling

Het Efteling en Redhotminute Boarding Pass team kreeg krap 3 maanden de tijd – binnen de zomervakantie – om dit concept te realiseren voor de Python. “Het ging veel verder dan de technische integratie. Zo hebben onze designers alles ontworpen wat voor de Boarding Pass nodig was. Zowel voor online als voor offline. Dus niet alleen de schermen in de app om de Boarding Pass te reserveren en de schermen voor de operator app om de tijdvakken te beheren. Maar ook de interface voor de ticketautomaten, de fysieke tickets en de schermen bij de toegangspoortjes, waarop je welkom wordt geheten.”

Verschillende partijen, op verschillende locaties

Voor het ontwikkelen van het Boarding Pass systeem had het team te maken met verschillende partijen in Leeuwarden, Maastricht en Almere. Partijen die onder andere de huidige app gebouwd hebben en verantwoordelijk zijn voor de kassasystemen, IT en het digitale landschap van de Efteling. 

“Alle systemen moeten met elkaar integreren. Zo heb je onder andere qua software de app, het wachttijdeninformatie-, CRM- en e-mailmarketingsysteem, Sitecore, de security-laag, enzovoort. En als het gaat om de hardware zijn er de ticketautomaten en toegangspoortjes met scanners bij de attractie.” Om praktische redenen was het echter lastig om bij elkaar op één locatie te werken. “En door de zomervakanties hebben we ook overdrachten moeten doen. Dat alles maakte het moment van het bij elkaar brengen arbeidsintensief”, blikt Jop terug. 

Gecontroleerd live

Ondanks de hindernissen is het toch gelukt om eind september live te gaan met een pilot bij de Python, voor het volledige publiek. “Dankzij de vele uiteenlopende testscenario’s die we uitvoerig hebben doorgelopen met alle partijen. Daardoor gingen we heel gecontroleerd live. Alles werkte; er waren alleen nog kleine issues. Maar dat waren geen showstoppers voor het in gebruik nemen van het systeem.”

Hij vervolgt: “Wat nu moet blijken uit de pilot is of we dit systeem in de toekomst gaan invoeren bij de andere attracties. We testen het 3 maanden en zetten het systeem aan op dagen waarop er meer dan 12000 bezoekers worden verwacht.” Hoe weet je als bezoeker of de Boarding Pass actief is? “Allereerst krijg je – als je de Efteling app hebt – een notificatie bij de entree. Verder wordt het overal aangegeven in het park, op de borden en bij de ingang van de Python”, antwoordt Jop.

Planners en spontane gasten

Hoewel het voor gasten onwennig voelt om niet meer te hoeven wachten, zijn de reacties positief. “Wachten zit in de mindset van mensen. Gasten die de Boarding Pass voor het eerst gebruiken, weten niet goed wat ze moeten doen met de tijd die vrijkomt. Ik heb zelfs mensen gezien die bij een attractie aankomen, een tijdvak reserveren en dan vragen: waar moet ik nu staan? Is er een wachtrij voor de wachtrij?” lacht Jop. “Als de medewerker bij de attractie dan uitlegt dat ze nu tijd hebben om even te lunchen of een kop koffie te drinken, zie je ze direct denken: ‘Goh, wat fijn eigenlijk. Daar had ik nog niet aan gedacht.” 

“Heel grofweg kun je twee type bezoekers onderscheiden: de planner en de spontane gast”, vult hij aan. “De spontane gast denkt nu niet meer de mogelijkheid te hebben om spontaan in een attractie te kunnen. Maar dat kan wel, door gewoon ter plekke een kaartje te bemachtigen voor het eerstvolgende tijdvak. Na uitleg begrijpt een spontane gast dat en ziet hij direct de voordelen. En je hebt de planner die zegt: doe dat maar bij elke attractie.”

Harde data en onderzoeken

Elke dag worden de resultaten van het gebruik van de Boarding Pass gemeten en geanalyseerd. “Dit doen we op allerlei manieren. Zo is er een meetplan opgesteld door onze webanalisten, in samenwerking met de onderzoekers van de Efteling. En zodra gasten het park verlaten – er zit een geofence omheen – krijgen zij een notificatie vanuit de app met de vraag of ze mee willen werken aan een enquête. Ook zijn er in de algemene gasttevredenheidsonderzoeken vragen opgenomen over de Boarding Pass. Daarnaast vullen de medewerkers van de Python aan het einde van de dag een evaluatieformulier in met vragen als: ‘Wat is het meest positieve dat je hebt gehoord? Wat het meest negatieve? En heeft het systeem goed gewerkt?”

Hij vervolgt: “Verder gebruiken we de harde data uit de achterliggende systemen; het aantal Boarding Pass tickets dat via de app of de automaat bemachtigd wordt en het aantal wijzigingen of annuleringen. Dat meten we allemaal.” 

Jop sluit af: “We geloven in het concept. En we zijn trots op wat er staat en hoe gasten erop reageren. Hopelijk slaagt de pilot, zodat we het wachtprobleem bij meerdere attracties kunnen oplossen.”